Idealna firmowa strona „Kontakt”

Odkąd sięgam pamięcią, a sięgam do początku istnienia stron www, każda strona firmowa zawiera stronę lub chociaż sekcję “Kontakt”.

Użytkownicy często szukają konkretnych informacji, właśnie na tej stronie i właśnie tak nazwanej, nawet jeśli w prominentnym miejscu są widoczne numer telefonu czy email.

Przedsiębiorcy zabierający się za zbudowanie strony firmowej wyobrażają sobie, że strona kontaktu będzie najprostsza do zrobienia, a jej zawartość oczywista. Jednak kiedy przysiądą do szczegółów, to okazuje się, że czasem trudno zdecydować, jakie dane umieszczać, a jakie sobie odpuścić lub z nawet premedytacją ukryć.

Na idealnej stronie kontaktowej użytkownicy łatwo znajdują informacje, których szukają, a to służy biznesowi w pozyskiwaniu (idealnych) i obsłudze (wszystkich) klientów.

Jakie to są informacje? Odpowiedź nie jest aż tak oczywista i zależy od branży, od firmy i potrzeb jej klientów.

Do czego służy firmowa strona kontaktowa?

Zanim zaczniemy cokolwiek tworzyć, zawsze warto zdecydować, co chcemy osiągnąć jako biznes. Z drugiej strony zastanowić się, czego oczekują nasi klienci.

Przykładowe potrzeby biznesu

• obsługiwać klientów i skłaniać do powtórnych zakupów
• skierowywać petentów do właściwego działu / osoby / kanału komunikacji
• uwiarygodnić się 
• pozyskać nowych klientów
• zachęcać kontrahentów do współpracy
• rekrutować
• spełniać obowiązki prawne (informacyjne)
• ułatwić życie klientom
• usprawniać, automatyzować obsługę klientów
• oszczędzić czas na odpowiadanie ciągle na te same pytania
• zniechęcać do kontaktu osoby spoza grupy docelowej, np. konsumentów w firmie B2B, pytających o wycofane produkty, niedostępne usługi, mających zbyt niskie lub zbyt wysokie wymagania co do jakości / ceny.

Przykładowe potrzeby klientów

•  skontaktować się w sprawie realizowanej usługi
•  podjąć decyzję zakupową
•  zamówić produkt
•  spotkać się
•  upewnić się o wiarygodności firmy
•  złożyć reklamację
•  uzyskać pomoc techniczną
•  sprawdzić dane do płatności
•  zweryfikować płatnika VAT
•  znaleźć kontakt w sprawie pracy
•  skontaktować się z partnerem biznesowym
•  trafić do firmy.

Elementy do idealnej firmowej strony kontaktu

Jak już wiemy, czego potrzebują klienci i wiemy, co jako biznes chcemy osiągnąć, to łatwo dobierzemy elementy.

Przede wszystkim: przedstaw się

Prywatnie i w biznesie wypada się przedstawić.
Podanie podstawowych danych firmowych to podstawowy element budowania wiarygodności.
Ponadto ich podanie jest wymagane przez prawo np. dotyczące ochrony konsumentów, świadczenia usług drogą elektroniczną, ochrony danych osobowych.

Dane zgodne z białą listą podatników VAT

Śmierć i podatki są pewne, a od 2019 roku zmienił się dla przedsiębiorców zakres odpowiedzialności za to drugie o podatki kontrahentów.
Ustawodawca liczy na to, że przedsiębiorcy będą nawzajem dokładniej prześwietlać i eliminować z rynku mniej wiarygodne firmy.
Podstawowym narzędziem do sprawdzenia, czy kontrahent nie jest oszustem jest wyszukiwarka Ministerstwa Finansów tzw. białej listy podatników VAT, w której można znaleźć firmę podając numer konta, NIP, REGON lub nazwę podmiotu.
Dla uwiarygodnienia swojej firmy warto zadbać, aby te dane identyfikacyjne były dostępne na stronie firmowej.
Idealnym miejscem na to jest strona kontaktu.

Dane firmowe w e-commerce

Jeśli oferujesz towary lub usługi w sprzedaży przez internet to art. 20 ust. 3 Prawa przedsiębiorców zobowiązuje Cię do podania co najmniej nazwy firmy, numeru identyfikacji podatkowej (NIP) oraz siedziby lub adresu.

Dane identyfikacyjne i kontaktowe + nowości w dyrektywie Omnibus

Również ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta znowelizowana w 2023 r. dyrektywą Omnibus narzuca na przedsiębiorcę kilka obowiązków.

Przy umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały m.in. o:

• swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
• adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
• i innych środkach komunikacji online, jeśli taki dodatkowo udostępnia.

Te dane powinny być w umowie, na osobnej podstronie regulaminu usługi, a może też być wygodnie podać je na stronie kontaktu.

Punkt kontaktowy zgodnie z DSA, Aktem o usługach cyfrowych

17. lutego 2024 wchodzi w życie DSA (Digital Services ACT), czyli Akt o usługach cyfrowych.
Dotyczy wszystkich przedsiębiorców, również małych i mikroprzedsiębiorców, którzy mają swoje serwisy, sklepy lub profile w mediach społecznościowych, a w nich możliwość np.:

• opublikowania opinii (np. pod produktem, w Google)
• pozostawienia komentarza (np. pod artykułem, na profilu lub grupie na Facebook/LinkedIn)
• dyskusji na forum,
• tworzenia notatek do lekcji kursu,
• stworzenia wirtualnej wizytówki i uzupełnienia profilu użytkownika.

Jeśli Cię to dotyczy, to oprócz wcześniejszych regulacji jak RODO czy dyrektywa Omnibus, DSA narzuca dodatkowe obowiązki informacyjne.

Wśród nich jest obowiązek wyznaczenia punktu kontaktowego.

Art. 11 i 12 DSA mówi, że masz:

• umożliwić kontakt drogą elektroniczną z organami państw członkowskich, Komisją i Radą Usług Cyfrowych
• i umożliwić bezpośrednią i szybką komunikację z użytkownikami, też drogą elektroniczną; tu doprecyzowano, że ma to być sposób przyjazny dla użytkownika, w tym poprzez umożliwienie odbiorcom usługi wyboru środków komunikacji, które nie mogą opierać się wyłącznie na zautomatyzowanych narzędziach.

Wystarczy, że na stronie kontaktu podasz adres mailowy, a w regulaminie opiszesz, że właśnie ten email służy jako punkt kontaktowy dla tych dwóch celów.

Jak podać numer telefonu?

Na stronie internetowej numer telefonu można podać na kilka sposobów.

Numer telefonu jako zwykły tekst

To najprostsze rozwiązanie, ale nie ułatwia życia odbiorcom. Wyobraź sobie, że idealny klient wchodzi na Twoją stronę internetową przez smartfon i widzi Twój numer telefonu. Chce zadzwonić, ale musi najpierw skopiować numer, otworzyć aplikację telefoniczną i wkleić go.
Niezbyt to wygodne.

Numer telefonu z linkiem do dzwonienia

Na stronach internetowych zwykłe linki prowadzą do innych stron internetowych. Ale poprzez specjalną konstrukcję linku można też linkować bezpośrednio do numeru telefonu tak, żeby użytkownik mógł jednym kliknięciem zadzwonić bezpośrednio ze swojej przeglądarki.

To znacznie ułatwia kontakt z Tobą i zwiększa szanse na sprzedaż.

Taki link rozpoczyna się od tel: i potem podaje się numer telefonu bez spacji, można podać z numerem kierunkowym lub bez.

Taki link zadziała na wszystkich smartfonach.

Może też zadziałać na desktopach, jeśli użytkownik ma na komputerze podpiętą aplikację do dzwonienia, ale rzadko kto z tego korzysta.
Może więc zrodzić się pomysł, żeby na komputerach nie wyświetlać linku.
Technicznie można próbować to zrobić, ale nie jest to proste i raczej nie uzyska się ze 100% pewności, czy uda się dopasować rozwiązanie do odbiorcy (czyli z linkiem lub bez).
Zakładamy, że ludzie są świadomi z jakich urządzeń mogą dzwonić. Jeśli z komputera nie mogą dzwonić, to nie klikają w numer telefonu. Raczej go sobie ręcznie przepisują do telefonu lub zaznaczają i kopiują, żeby zapisać w CRM itp.
Z tych powodów przy projektowaniu stron firmowych zawsze po prostu linkujemy numer telefonu i zakładamy, że to nie problem, że na desktopie link jest nieużyteczny.

Monitorowanie kliknięć w numer telefonu

Dodatkowym atutem linkowania numeru telefonu jest możliwość monitorowania kliknięć np. w Google Analytics.

Najprościej zrobić to poprzez dodanie tagu przez Google Tag Manager (to jest osobna usługa Google do zarządzania tagami np. do monitorowania):

I wywołania tagu:

Tak ustawiony tag pozwoli nam podglądać w raportach jaki link został kliknięty:

Oczywiście on policzy tylko kliknięcia, a nie policzy, gdy ktoś tylko odczyta numer telefonu bez klikania.
Takie zdarzenie można wykorzystać w Google Ads jako konwersje.

Ukryty numer telefonu

W niektórych serwisach ukrywa się numer telefonu i wyświetla dopiero po kliknięciu po to, żeby mierzyć ile osób chciało go poznać. Stosuje się ten mechanizm wtedy, kiedy dla biznesu wartościowsze są pomiary niż wygoda odbiorcy.

Można też w ten sposób zachęcić, czy raczej wymusić założenie konta. Czyli pełen numer telefonu pokazywać tylko zalogowanym użytkownikom.

W przypadku stron firmowych stawiałabym na wygodę odbiorców, czyli wyświetlenie pełnego numeru telefonu z linkiem.

Dane przedsiębiorców i spółek

Polskie prawo konkretnie określa jakie dane powinny się znaleźć we wszelkich pismach wychodzących z firmy do kontrahentów. Te same dane warto umieścić i aktualizować na stronie.

Masz dużo danych? Jak je uporządkować ?

Jeśli elementów ułatwiających kontakt uzbiera się dużo, najpierw podaj te, które będą najczęściej poszukiwane.

Warto też pogrupować dane w sposób przyjazny dla użytkowników.

Użytkownicy nie koniecznie wiedzą, z jakim działem, pokojem czy z jaką osobą chcą się skontaktować.
Ale zwykle wiedzą z jakimi potrzebami i problemami przychodzą. Zastanów się, jakie są najpopularniejsze i tak pogrupuj i opisz kontakty.

W takim rozwiązaniu podaj sposób kontaktu w innej, nie wymienionej wprost sprawie.

W ekstremalnych przypadkach umieść kontakty w osobnych zakładkach (tabach) lub rozdziel na osobne podstrony. Wtedy upewnij się, że łatwo do nich dotrzeć.

Przykładowe pogrupowania kontaktów:

• Dział Obsługi Klienta
• Serwis 24h
• Zgłaszenie awarii
• Kontakt ogólny
• Kontakt w sprawie zamówień
• Zamówienia
• Kontakt w sprawie biletów
• Dla spraw związanych z rekrutacją
• Przedstawicielstwo handlowe.

Dobry przykład pogrupowania kontaktów można znaleźć na blogu Mała Wielka Firma. Na stronie „Kontakt” użytkownik ma do wyboru trzy opcje: zgłoszenie usterki, zamówienie reklamy oraz inne tematy.

– Zrobiłem taki podział po analizie maili od użytkowników – mówi Marek Jankowski, autor podcastu Mała Wielka Firma. – Dostawałem czasem wiadomości w stylu „link do nowego odcinka nie działa” i musiałem dopytywać, czy ten link jest u mnie na stronie, w social mediach czy jeszcze gdzieś indziej. Dlatego stworzyłem formularze kontaktowe, w których użytkownik od razu podaje potrzebne informacje.​

Dane kontaktowe pracowników

Często spotykam się z takim rozwiązaniem, że publikowane są dane kontaktowe pracowników, czyli: imię, nazwisko, stanowisko i telefon plus email.

Jeśli takich kontaktów jest mało, a opisy stanowiska jasno opisują w jakiej sprawie można się kontaktować – to takie rozwiązanie może być użyteczne.

Gorzej, jeśli opis stanowiska mówi głównie o hierarchii.
Na pewnej stronie znalazłam kilka nazwisk z czego jeden to dyrektor działu sprzedaży, drugi to kierownik działu sprzedaży i do tego kilku doradców handlowych.
Taka lista kontaktów mogłaby się przydać, jeśli bym chciała sprawdzić namiary na konkretnego handlowca.
Ale jeśli chcę się skontaktować z firmą po raz pierwszy, to do kogo mam uderzyć?

Takie informacje nie ułatwiają życia odbiorcy.

Na różne strony Twojej strony firmowej mogą wchodzić różni odbiorcy, od zupełnie przypadkowych, przez wstępnie rozważających zakup do klientów już korzystajacych z usług.
Ci, którzy dotrą do strony kontaktu, prawdopodobnie będą blisko podjęcia decyzji zakupowych.

Maksymalnie ułatw im znalezienie właściwych danych kontaktowych.

A może czegoś jeszcze innego?

Czy na stronie Kontakt pokazywać zdjęcia ludzi?

Zaproś użytkowników do kontaktu

Gdy poznajesz kogoś, rozmawiasz i w pewnym momencie przynajmniej jedna ze stron wyrazi nieodpartą chęć dalszego kontaktu, to zapisujecie numery telefonów, wymieniacie się wizytówkami wirtualnymi lub papierowymi, zapraszacie się na fejsa, notujecie numer na serwetce, po cichu i bez słowa …? Raczej nie.

Co wtedy mówisz, zwłaszcza w sytuacji biznesowej?

A gdyby tą życzliwą konwersację przenieść do strony internetowej?
Jeśli zależy Ci na tym, żeby internauci się z Tobą ochoczo kontaktowali, to dobrym pomysłem będzie ich od serca do tego zachęcać.

Można zapodać tematy do rozmowy.

Można potwierdzić, z kim chętnie porozmawiacie i dać pozostałym alternatywę np. jeśli obsługujecie tylko firmy B2B, a klienci indywidualni mogą dostać Twoje produkty w innym miejscu.

Wezwij do działania

“Zadzwoń i umów się na spotkanie”
“Umów się na bezpłatną konsultację”
“Zapytaj o co chcesz. Odpowiemy jak najszybciej”
“Odwiedź nas w salonach firmowych”

Daj się znaleźć… robotom!

Google (i inne wyszukiwarki) nieustannie przeczesują internet odczytując jego zawartość.
A dokładniej robią to ich roboty.

Załóżmy, że na stronie Kontaktu masz w danych adresowych m.in. czarno na białym “Poznań”, “Warszawa” i “Szamotuły”. Inteligentny robot rozpozna w tym nazwy miasta i będzie potrafił powiązać je z nazwą firmy, ale może mieć problem z określeniem, że chodzi o to, że w Warszawie masz siedzibę, w Szamotułach fabrykę, a stacjonarny sklep, do którego można zajrzeć między dziewiątą a osiemnastą i oglądać Twoje wspaniałe produkty jest w Poznaniu.

Jeśli prowadzisz biznes lokalny, czyli taki, który obsługuje klientów głównie na rynku lokalnym, to możesz zrobić coś specjalnego dla robotów wyszukujących, żeby nie miały żadnych wątpliwości, co do danych teleadresowych i mogły wyświetlać Twoją stronę wyżej w wynikach wyszukiwania właśnie tym lokalnym użytkownikom, na których uwadze Ci zależy najbardziej.

W tym celu należy dodać do strony specjalny kod, dla którego specjaliści używają wiele nazw: elementy rozszerzone / dane strukturalne / microdata i który służy właśnie do jednoznacznego poinformowania robotów o danych teleadresowych lokalnego biznesu. Dzieje się to w sposób niewidoczny dla użytkowników.

Jak oznaczyć biznes lokalny?
Uwaga – będzie technicznie. Jeśli nie masz ochoty tego czytać, po prostu wezwij  WEBESTOWE wsparcie lub znajomego webmastera.

Należy wygenerować skrypt, najlepiej JSON-LD, można do tego wykorzystać generator online, a następnie wstawić go do kodu HTML do sekcji HEAD do strony Kontaktu (lub do strony startowej).

Jeśli masz stronę na WordPressie może się zdarzyć, że motyw lub wtyczka do optymalizacji SEO generuje taki kod na podstawie podanych danych. Wtedy wystarczy się upewnić, że podane dane są kompletne i aktualne. Jeśli nie, to skrypt można dodać przez modyfikację pliku functions.php, przez wtyczkę lub przez customizer.

Oznaczenie biznesu lokalnego – szybki test

Sprawdź, czy masz dobrze oznaczony swój biznes lokalny i czy podane dane są aktualne przy użyciu tego narzędzia online: Testowanie danych uporządkowanych.

Podaj w nim adres swojej strony (startowej lub kontaktu).

W wyniku powinny pojawić się dane uporządkowane:

Najważniejsza sprawa

Cokolwiek ostatecznie znajduje się na stronie kontaktu musi spełniać pewne najistotniejsze kryterium: musi być aktualne.
Czasem lepiej podać mniej danych (np. imiennych e-maili, numerów telefonów), niż zapominać o ich aktualizacjach.
Warto sobie zaplanować weryfikację danych np. raz w roku, żeby mieć pewność, że jeśli już (potencjalny) klient chce się skontaktować, to nie zostanie wywiedziony w pole.

WEBESTowa wskazówka

Po zmianie danych kontaktowych

Gdy w firmie zmieniły się dane kontaktowe, wyszukaj w Google stare dane. Można się zdziwić, w ilu miejscach można znaleźć dane kontaktowe firmy. Upewnij się, że wszędzie i wszystkie dane zostały zaktualizowane!

Chcesz porozmawiać o swojej stronie firmowej? Chcesz coś na niej zmienić?