Jak skutecznie zbierać i publikować referencje - poradnik dla przedsiębiorców

Jak skutecznie zbierać i publikować referencje – poradnik dla przedsiębiorców

Jak zbieranie referencji w formie rekomendacji i opinii wzmacnia markę i pomaga w pozycjonowaniu w wyszukiwarkach?

Jak skutecznie zbierać i publikować referencje? Jak opinie mogą wpłynąć na wizerunek Twojej firmy? Czy wystarczy poprosić o opinię? Jak publikować opinie?

Ten artykuł wyjaśnia, dlaczego zbieranie referencji w formie rekomendacji i opinii wzmacnia markę i pomaga w pozycjonowaniu w wyszukiwarkach. Podpowiadam jak skutecznie zbierać i publikować opinie zgodnie z wymaganiami prawnymi.

Po co zbierać rekomendacje i opinie?

Jeśli opinie są wiarygodne i mocne, mogą przekonać wahających się klientów do Twojej oferty.
Opinie są dowodem na to, że to, co sprzedajesz działa.

Kilka znaczących liczb na podstawie badań MEDILL SRC

  • Prawdopodobieństwo zakupu produktu z pięcioma recenzjami jest o 270% większe niż prawdopodobieństwo zakupu produktu bez recenzji.
  • Recenzje mają większe znaczenie w sprzedaży droższych przedmiotów/usług (dodanie recenzji w tanich produktach zwiększyło konwersję o 190%, a w drogich o 380%) .
  • Gwiazdkowe oceny mają większy wpływ w kategoriach trudnego wyboru, czyli wtedy, gdy produkty są drogie, zagrażają bezpieczeństwu, są nieznane lub od nieznanej marki. 
  • Według firmy Nielsen 92% konsumentów bardziej ufa rekomendacjom znajomych i rodziny niż jakiejkolwiek innej formie reklamy. Oznacza to, że potencjalni klienci, którzy są kierowani do Twojej firmy, będą bardziej skłonni do konwersji, bardziej skłonni do wydawania większych pieniędzy i bardziej skłonni do polecania innych znajomych.

Inne badanie przeprowadzone przez agencję kultury młodzieżowej Archrival wskazuje, że dzisiejsza konsumpcja młodych ludzi z pokolenia Z (urodzonych po 1995r.) to nieskończona pętla inspiracji – czerpanych głównie z mediów społecznościowych (YouTube, TikTok, Instagram). Zazwyczaj przed dokonaniem zakupu przeprowadzają dogłębne badania online. Jednak nie do końca dowierzają samym markom. Za to chętnie przeglądają komentarze, opinie i dyskusje społeczności. 40% szuka recenzji influencerów. A 46% zniechęci się do zakupu, jeśli nie znajdą niezależnych od marki informacji lub opinii. 54% przedstawicieli pokolenia Z twierdzi, że ich ulubione marki to te, dzięki którym czują się częścią społeczności, a okazywanie lojalności wobec marki oznacza po prostu opowiadanie znajomym o marce.

A co z negatywnymi opiniami?

Oczywiście bolą. Trudno o nich zapomnieć. 

Ale! Jeśli wkładasz w swoje produkty dużo pracy, to ludzie to docenią i na pewno pozytywnych ocen będzie więcej. 

Dążysz do perfekcji i wszystko poniżej 5 gwiazdek Cię nie satysfakcjonuje?

Zobacz jakie są wyniki badań.

W ponad 40 analizowanych kategoriach największe prawdopodobieństwo zakupu było dla średniej pomiędzy 4,2 i 4,5 gwiazdki. A gdy średnia ocena zbliżało się do idealnej piąteczki, to spadało!

Okazuje się, że jeśli masz kilka negatywnych ocen, to wygląda to bardziej wiarygodnie i wbrew pozorom pomaga zwiększyć zaufanie.

W innym badaniu PowerReviews okazało się, że 82% kupujących specjalnie szuka negatywnych opinii. Zupełnie mnie to nie dziwi. Sama też szukam negatywnych opinii. Jak znajdę, to oceniam jakiego są kalibru, czy są dla mnie pomocne i na ile mogę uwierzyć recenzentowi. Jeśli bluzga, to jemu wystawiam ocenę pieniacza. 

Opinie w Google i inne systemy do opiniowania umożliwiają ocenianie opinii jako przydatne/nieprzydatne i/lub zgłaszanie nadużyć. Możesz z nich skorzystać samodzielnie. Ponadto jeśli masz zaufaną społeczność możesz podzielić się z nimi złą recenzją, a oni chętnie z nich skorzystają.

Jak zebrać opinie?

Możesz umożliwić i zachęcać do udzielenia krótszych lub dłuższych opinii oraz do oceniania produktów w skali od 1 do 10, NPS lub „system gwiazdkowy”.

Jak pozyskać opinie?

Według badania marketingowego przeprowadzonego przez Texas Tech, 83% zadowolonych klientów jest skłonnych polecać produkty i usługi.
Ale tylko 29% faktycznie to robi.

Niektórzy przedsiębiorcy krępują się, żeby poprosić o opinię. Boją się, że klient źle to odbierze. Tymczasem dla klienta to świetna okazja, żeby albo pochwalić firmę, albo poprawić coś, co mu przeszkadza we współpracy.

Marek Jankowski, twórca Systemu Pozyskiwania Opinii Klientów

Pytając zadowolonych klientów o opinie robisz kilka dobrych rzeczy dla swojej marki:

  1. Stwarzasz klientowi okazję do sformułowania oceny, znalezienia plusów i minusów. Nawet jeśli ostatecznie nie przekaże Ci informacji zwrotnej, to w sytuacji, gdy może polecić Twoje usługi będą większe szanse, że sobie o niej przypomni. A ponieważ będzie mieć już wyrobione zdanie, to konkreta opinia będzie wartościowsza dla szukającego produktu/usługi.
  2. A jeśli uzyskasz opinię, to plusy wykorzystasz udostępniając rekomedacje potencjalnym klientom.
  3. Równie cenną krytykę wykorzystasz do ulepszeń.​

Łap opinie na żywo

Zbieraj opinie spontanicznie podane przez użytkowników w e-mailach, w mediach społecznościowych.

Wyślij ankietę z pytaniami

Najpierw umieść pytania zamknięte, na które można szybko odpowiedzieć np. z prośbą o ocenę gwiazdkową lub ankietę z gotowymi odpowiedziami bezpośrednio w e-mailu. 

To natychmiast zaangażuje ludzi. 

Jeśli klikną, jest bardziej prawdopodobne, że skończą, ponieważ już włożyli w to trochę wysiłku. 

Ta technika świetnie sprawdza się w przypadku ankiet NPS.

W kolejnym kroku poproś imiennie użytkowników o wystawienie własnej opinii.

Jak poprosić o opinię?
Inspiruj się przykładem:

Bardzo cieszymy się z naszej współpracy i jej efektów i chcielibyśmy wspierać większą ilość takich fantastycznych klientów jak Pan/Pani! Właśnie dlatego chcielibyśmy zaprezentować Pani/Pana opinię na naszej stronie. 

Abyśmy mogli to zrobić potrzebujemy odpowiedzi na poniższe pytania dotyczące naszej współpracy:


Uwaga: można zaoferować coś w zamian za szczerą opinię.

Nagraj opinię na video

Spotykasz się z klientem w trakcie realizowania usługi? Złap na żywo po szkoleniu, warsztacie, instalacji, naprawieniu itd. lub umów się na rozmowę przez telefon lub videokonferencję. Koniecznie zapytaj o pozwolenie na nagrywanie i publikację.

Gotowe referencje video opublikuj na YouTube, potem umieść film na stronie firmowej. Dodatkowo opublikuj natywny film tam gdzie to możliwe np. na Facebooku. Na pozostałych profilach społecznościowych marki promuj film z YouTube lub ze strony firmowej. 

Przykład opinii video, którą umieściliśmy na naszej stronie firmowej:

Twórcza współpraca przy opracowywaniu nowej strony firmowej – opinia klienta

Automatyzuj prośby o oceny  

Jeśli masz wielu klientów i chcesz samodzielnie weryfikować opinie, to możesz wdrożyć system do zbierania ocen i/lub opinii na swojej stronie. 

Opinie w serwisach zewnętrznych

Jeśli zależy Ci na pozyskaniu nowych klientów przez promowanie w porównywarkach, zachęcaj klientów do oceniania:

  • na mapie Googli
  • TripAdvisor
  • opinie.pl
  • LinkedIn
  • gowork.pl
  • opineo.pl
  • clutch.co
  • www.g2.com
  • www.capterra.com

itd.

Recenzje i gwiazdkowe oceny mają większy wpływ w kategoriach trudnego wyboru, czyli wtedy, gdy produkty są drogie, zagrażają bezpieczeństwu, są nieznane lub od nieznanej marki.

Mogą być szczególnie ważne przy uruchamianiu nowych produktów.

WEBESTowe

Wskazówki do zdobywania opinii

  • W trakcie realizowania usługi już zapowiadaj, kiedy poprosisz o feedback. Wtedy jest większe prawdopodobieństwo, że ludzie zareagują, gdy już wyślesz ankietę.
  • Zawsze pytaj o zgodę na publikację. 
  • Zbieraj zdjęcia opiniodawców (lub pobierz z internetu, np. z Facebooka), imię i nazwisko, zawód/specjalizację.
  • O negatywne opinie nie trzeba prosić. Wyzwaniem jest pozyskanie pozytywnych opinii.  Działaj proaktywnie. Nie bój się prosić o rekomendacje. Określ procedury lub wyznacz konkretne cele swojemu zespołowi. Nie chcesz zawracać głowy klientom? Uwaga: co najmniej 85% zadowolonych klientów wręcz oczekuje, że zachęcimy ich do pozostawienia dobrej opinii. 
  • Daj klientom przekonujący powód, by zechcieli wystawić opinię. Poproś o wypełnienie ankiety, bo chcesz być lepszy w tym co robisz – “Napisz co się podobało, a co można jeszcze poprawić”. Większość klientów obieca wtedy, że wypełni. 
  • Czy frustruje cię, gdy ktoś pyta cię o szczegóły, które już mu podałeś? Kiedy prosisz klienta o opinię, to zapewne masz już jakieś dane, które możesz wykorzystać do personalizacji. Może to tylko jego imię i nazwisko, a może masz szczegółowe informacje, takie jak zakupione produkty lub nawet potrzeby, z którymi przyszli do Twojej firmy. Dzięki temu opiniodawca będzie mógł skupić się na ocenie, a nie wklepywaniu informacji, które już masz.
  • Bądź wdzięczny za opinie. Podziękuj klientom, którzy w ten sposób pomagają firmie. Jeśli prosisz o opinie mailem – możesz skierować do strony z podziekowaniem po jej wypełnieniu. 
  • Natomiast do opinii wyrażonej publicznie (np. w Google Moja Firma):
    • odpowiedz korzystając z profilu firmowego,
    • podziękuj za opinię,
    • odnieś się do treści używając słów kluczowych.
  • Możesz też przewidzieć prezent. Ale raczej nie wspominaj o tym wcześniej. W przeciwnym razie ludzie mogą wypełnić ankietę tylko dla nagrody i nie poświęcać wystarczająco uwagi swoim odpowiedziom.

Jak zacząć pozyskiwać referencje?

  • Zacznij od pozyskania kilku referencji od wybranych klientów.
  • Potem zbuduj proces sprzedażowy tak, żeby prosić o opinię wszystkich klientów zaraz po zakupie lub skorzystaniu z usługi. Recenzje pozyskane od zweryfikowanych kupujących zwiększają prawdopodobieństwo zakupu o 15%.
  • Najpierw upewnij się, że do wszystkich produktów masz co najmniej kilka recenzji. Szczególnie jeśli sprzedajesz produkty droższe oraz takie, których zakup wymaga więcej namysłu.

Formuła dobrej rekomendacji

  1. Z jakim problemem przyszedł klient.
  2. Jak go rozwiązał z udziałem Twojego produktu, usługi.
  3. Co dzięki temu osiągnął, jak zmieniło się jego życie.

Opinia powinna być w miarę krótka najlepiej 3-4 linijki tekstu. W razie potrzeby można skrócić opinię wystawioną przez klienta.

Jakie pytania zadawać w ankiecie?

  • Czy chętnie polecisz produkt/usługę innym?
    Odpowiedzi w skali 5 punktowej: Nie ma szans- Jak najbardziej!
  • Co byś powiedziała/a znajomym o tym produkcie/usłudze? 
  • Jakie miałeś obawy przed kupnem?
  • Z czym miałeś/miałaś największy problem przed zakupem?
  • Co sprawiło, że postanowiłeś/aś zostać moim klientem? 
  • Co Cię przekonało do skorzystania z produktu/usługi? 
  • Czego oczekiwałeś/aś od tego produktu/usługi? 
  • Jaka jest dla Ciebie największa korzyść z produktu/usługi? 
  • Co ci się najbardziej podobało?
  • Czy ten produkt/usługa spełniło Twoje oczekiwania? 

Odpowiedzi w skali 5 punktowej: Nie – Jak najbardziej!

  • Czego powinno być mniej w tej usłudze? 
  • Czego powinno być więcej w tej usłudze? 
  • Jakie zmiany zauważyłeś po kupnie współpracy? 
  • Komu w szczególności poleciłbyś/poleciłabyś tą usługę/produkt? 
  • Czy mogę umieścić opinie na swojej stronie?
  • Czy zgadzasz się na publikację swojej opinii w moich kanałach informacyjnych (blog, newsletter, Facebook) oraz ofertach? 
  • Czy jest jeszcze coś, o czym powinniśmy wiedzieć, a zapomnieliśmy zapytać? /  Czy chcesz coś dodać od siebie?

Nie chodzi o to, aby zadać aż tyle pytań. Im dłuższa ankieta, tym mniej ludzi ją wypełni. Chodzi o to, by zadać takie pytania, które ułatwią przekazanie opinii Twojemu klientowi, a dla Ciebie będą wartościowe. 

Gdzie umieszczać rekomendacje?

Tworzenie podstron na normalnej stronie internetowej wypełnionych rekomendacjami / referencjami jest raczej niewskazane.
Umieszczaj rekomendacje od osób podobnych do twoich idealnych klientów pasujące kontekstowo na:

  • stronie firmowej w “o nas”,
  • stronach sprzedażowych, 
  • oceny gwiazdkowe dotyczące produktu pod opisem produktu, 
  • w case study lub w portfolio
  • oceny gwiazdkowe dotyczące firmy mogą być na każdej podstronie strony internetowej np. stopce,
  • w treści emaila, zwłaszcza gdy sprzedajesz,
  • w mediach społecznościowych (Facebook, LinkedIn, Instagram, Tik-Tok, YouTube).

Przykłady zaprezentowania opinii

Zobacz w jaki sposób wkomponowaliśmy opinie zarówno video jak i tekstowe na stronie oferty na projektowanie stron firmowych.

Ile opinii publikować?

Na jednej podstronie wystarczy jedna rekomendacja, chyba że jest to strona sprzedażowa.

Jak umieszczać opinie na stronie firmowej?

Opinie i oceny gwiazdkowe można oznaczyć danymi strukturalnymi, czyli w taki sposób zrozumiały dla robotów wyszukiwarki. 

Dzięki temu ocena wyświetli się bezpośrednio przy wynikach wyszukiwania w Google:

jak wygląda wynik wyszukiwania w Google, gdy na danej stronie są umieszczone dane strukturalne dla AggregateRating

Też chcesz gwiazdki w wynikach wyszukiwania Google?

Oznaczymy na Twojej stronie danymi strukturalnymi ocenę zbiorczą. Skontaktuj się!

Jak publikować opinie zgodnie z prawem?

RODO 

Po pierwsze opinie podpisane imieniem, nazwiskiem, a w usługach B2B stanowiskiem i nazwą firmy są bardziej wiarygodne. Wstawienie takich danych osobowych na stronę firmową lub chwalenie się nią w mediach społecznościowych nakłada obowiązki związane z RODO.

Najlepszą podstawą przetwarzania będzie zgoda opiniodawcy.

Publikowanie opinii wg dyrektywy Omnibus

Od stycznia 2023 obowiązuje europejska dyrektywa Omnibus, która nakłada obowiązki związane z publikowaniem opinii. W niej znajdziemy punkt dotyczący opinii:

Przy podejmowaniu decyzji o zakupie konsumenci w coraz większym stopniu polegają na opiniach i rekomendacjach innych konsumentów. Zatem gdy przedsiębiorcy zapewniają dostęp do opinii konsumentów o produktach, powinni oni informować konsumentów, czy ustanowiono procesy i procedury mające zapewnić, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktów lub je kupili.
Jeżeli ustanowiono takie procesy lub procedury, przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą.
Ponadto należy uznać za nieuczciwą praktykę handlową wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez twierdzenie, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali tego produktu lub go kupili, jeżeli nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia, aby pochodziły one od takich konsumentów. Kroki te mogłyby obejmować środki techniczne służące temu, by zweryfikować wiarygodność osoby zamieszczającej opinię, na przykład zwracając się do niej o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił. 

dyrektywa Omnibus, motyw 47

Może myślisz teraz, że w takim razie Twojego przedsiębiorstwa to nie dotyczy, bo w ogóle nie sprzedaje konsumentom. 

Zwróć jednak uwagę na takie argumenty:

  1. To, że w dyrektywa wprost narzuca obowiązki przedsiębiorcom sprzedającym konsumentom niestety nie oznacza logicznie i automatycznie, że innych to nie dotyczy. 
  2. Ale nawet gdyby się trzymać tego, że sprzedajecie tylko przedsiębiorcom, to część z nich może korzystać z praw konsumenta. Nie ma jeszcze szczegółowych wdrożeń ani oficjalnych interpretacji dyrektywy, które by określały, czy Omnibus dotyczy przedsiębiorców na prawach konsumenta czy nie, więc bezpieczniej jest założyć, że tak.
  3. Dyrektywa wyznacza na rynku nowy standard w komunikacji. Jako konsumenci będziemy coraz częściej spotykać się z informacjami, czy i jak opinie są weryfikowane. Akurat w przypadku publikowania opinii dostosowanie się do dyrektywy jest bardzo proste.

Podsumowując:

  1. Warto publikować opinie.
  2. Możesz je weryfikować lub nie. W każdym przypadku poinformuj o tym prezentując opinie.

Gdy weryfikujesz opinie

Jeśli dobrze znasz swoich klientów i pozyskujesz opinie indywidualnie, a potem umieszczasz tylko wybrane z nich na stronie firmowej, to proponuję zmienić generyczny nagłówek nad sekcją z opiniami z “Opinie” np. na
“Opinie klientów zadowolonych z produktu x/usługi y”
lub gdy publikujesz również negatywne:
“Wybrane opinie klientów korzystających z produktu x/usługi y”

lub gdy publikowane są wszystkie opinie:
“Opinie od klientów, którzy dokonali zakupów w sklepie”.
A jeśli na stronie prezentujesz opinie, ale nie masz pewności, że wszystkie pochodzą od klientów, którzy korzystali z produktu, to napisz uczciwie “staramy się, by opinie pochodziły od klientów, którzy używali produktu lub go nabyli”.

Możesz też opisać szerzej w jaki sposób opinie zostały zweryfikowane i wyselekcjonowane np. “Opinię pochodzą z systemu ankiet potransakcyjnych”.

Gdy nie weryfikujesz opinii

Czyli np. wtedy, gdy każdy może opiniować możesz napisać: “Opinie nie są weryfikowane pod kątem ich pochodzenia od konsumentów, którzy używali produktu lub go nabyli.”

Zobacz jak oznaczone są opinie w Google:

info o weryfikacji opinii w Google Moja Firma: Google nie weryfikuje opinii, ale wykrywamy i usuwamy fałszywe treści, gdy je zidentyfikujemy.

DSA, czyli Akt o usługach cyfrowych

17. lutego 2024 wchodzi w życie DSA (Digital Services ACT), czyli Akt o usługach cyfrowych.
Dotyczy wszystkich przedsiębiorców, również małych i mikroprzedsiębiorców, którzy mają swoje serwisy, sklepy lub profile w mediach społecznościowych, a w nich m.in. możliwość opublikowania opinii np. pod produktem czy na profilu Google Moja Firma.

W takiej sytuacji DSA mianuje tych przedsiębiorców… dostawcami usługi hostingu😨

W tym artykule skupiam się na opiniach, ale DSA dotyczy również wszystkich treści wprowadzanych na stronach przez użytkowników na ich żądanie np. komentarzy, notatek, wizytówek.

DSA narzuca na nich nowe obowiązki informacyjne, procedury postępowania i wymusza wdrożenie lub dostosowanie narzędzi do pozyskiwania i publikowania treści przekazanych przez użytkowników i na ich indywidualne żądania.

A konkretniej:

DSA nakłada na Ciebie kilka kluczowych obowiązków:

  1. Wyznaczenie punktu kontaktowego
    • Upewnij się, że jest to osoba łatwo dostępna dla użytkowników i organów nadzoru.
    • Podaj dane kontaktowe (np. adres e-mail, numer telefonu) w widocznym miejscu na swojej stronie internetowej.
  2. Jeśli masz siedzibę poza UE: wyznaczenie przedstawiciela:
    • Wybierz osobę lub podmiot z siedzibą w UE, który będzie Twoim reprezentantem w kontaktach z organami nadzoru.
  3. Zadbanie o warunki świadczenia usług, czyli regulamin:
    • Określ jasne zasady dotyczące niedopuszczalnych treści, moderacji opinii.
    • Zapewnij przejrzystość algorytmów podejmujących decyzje.
    • Określ procedury zmiany warunków korzystania z usług i opisz jak informujesz o istotnych zmianach.
    • Określ prawa do zakończenia korzystania z usługi.
  4. Wdrożenie mechanizmu zgłoszeń nielegalnych treści:
    • Ułatw użytkownikom zgłaszanie treści niezgodnych z prawem.
    • Zapewnij procedurę rozpatrywania zgłoszeń i usuwania nielegalnych treści.
  5. Przewidzenie możliwości odwoływania się od Twoich decyzji:
    • Użytkownicy powinni mieć możliwość odwołania się od Twoich decyzji dotyczących np. usunięcia opinii.
  6. Współpraca z organami państwowymi:
    • Bądź gotowy do współpracy z organami państwowymi w zakresie usuwania nielegalnych treści.

Moderowanie opinii w świetle DSA: Co musisz wiedzieć jako przedsiębiorca?

Moderowanie treści nielegalnych

DSA (motyw 12 DSA) definiuje szereg treści, które są uznawane za nielegalne, m.in.:

  • Udostępnianie obrazów przedstawiających niegodziwe traktowanie dzieci w celach seksualnych.
  • Bezprawne udostępnianie prywatnych obrazów bez zgody.
  • Cyberstalking.
  • Sprzedaż produktów niespełniających wymogów lub podrobionych.
  • Sprzedaż towarów lub świadczenie usług z naruszeniem prawa ochrony konsumentów.
  • Nieuprawnione wykorzystanie materiałów chronionych prawem autorskim.
  • Nielegalne oferowanie usług zakwaterowania.
  • Nielegalna sprzedaż żywych zwierząt.

Zastanawiasz się teraz, co jeśli ktoś złośliwie wrzuci Ci opinie z taką nielegalną zawartością?
Z DSA uzyskujesz podwójne wsparcie:

  • DSA daje ci podstawę do moderacji treści nielegalnych. Więc możesz taką opinię usunąć bez patyczkowania się.
  • Nie ponosisz odpowiedzialności za publikowanie na swojej stronie lub profilu takich nielegalnych treści, jeśli nie wiesz o nielegalnej działalności użytkownika lub nielegalnych treściach. Ale uwaga: kiedy się dowiesz, to usuń taką treść bezzwłocznie (Art. 6 ust. 1 DSA).
Moderowanie treści niedozwolonych

Poza moderacją treści nielegalnych warto pójść o krok dalej i zdefiniować w regulaminie inne rodzaje treści niedozwolonych.

Dlaczego warto to zrobić?

  • Chronisz swój wizerunek i reputację. Jasno określając, jakie treści są niedopuszczalne na Twojej platformie, budujesz pozytywny wizerunek i pokazujesz, że dbasz o bezpieczeństwo i komfort użytkowników.
  • Zwiększasz zaangażowanie i lojalność. Użytkownicy chętniej korzystają z platformy, gdzie panuje przyjazna atmosfera i nie są narażeni na nieodpowiednie treści.
  • Minimalizujesz ryzyko konfliktów i problemów prawnych. Jasne zasady moderacji chronią Cię przed roszczeniami ze strony użytkowników.

Jakie treści możesz uznać za niedozwolone?
Oprócz treści nielegalnych możesz m.in. zakazać:

  • Mowy nienawiści i dyskryminacji.
  • Wulgaryzmów i obelg.
  • Spamowania i reklam.
  • Treści o charakterze pornograficznym lub drastycznym.
  • Treści propagujących przemoc lub nielegalne działania.
Moderacja automatyczna

Oprócz ręcznej moderacji warto wykorzystać możliwości algorytmów, które automatycznie oceniają przesyłane treści.

Automatyczna moderacja pozwala na:

  • Szybką i skuteczną identyfikację treści niedozwolonych, np. wulgaryzmów, spamu, mowy nienawiści.
  • Ograniczenie ryzyka publikacji nieodpowiednich treści i ochronę wizerunku marki.
  • Usprawnienie moderacji i odciążenie moderatorów, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

WordPress w automatycznej moderacji nie tylko komentarzy, ale też opinii pod produktami (z WooCommerce) wspiera wtyczka Akismet Anti-spam: Spam Protection dostarczana przez Automattic – Anti-spam Team.

Pamiętaj o transparentności!

Użytkownicy powinni być informowani o tym, że ich opinie są poddawane automatycznej ocenie.
Ważne jest również, aby zapewnić im ścieżkę odwoławczą. W przypadku gdy algorytm błędnie zakwalifikuje treść jako niedozwoloną, użytkownik powinien mieć możliwość skontaktowania się z moderatorem i wyjaśnienia sytuacji.

Jak to zrobić?

W regulaminie swojej platformy:

  • Wyraźnie poinformuj o stosowaniu algorytmów do moderacji treści.
  • Określ rodzaje treści, które mogą zostać automatycznie zablokowane.
  • Wyjaśnij procedurę odwoławczą, opisując, jak użytkownik może zakwestionować decyzję algorytmu.
Zgłaszanie nielegalnych treści 

Rozporządzenie DSA nakłada obowiązek wdrożenia mechanizmów umożliwiających zgłaszanie nielegalnych treści.

Mechanizmy te muszą być:

  • Łatwo dostępne i przyjazne dla użytkownika. Użytkownicy powinni bez trudu móc odnaleźć formularz zgłoszeniowy i bez problemu z niego korzystać.
  • Dostępne wyłącznie drogą elektroniczną. Zgłoszenia nielegalnych treści powinny być możliwe wyłącznie online, co ułatwia i usprawnia cały proces.

Podsumowując, co rusz pojawiają się nowe, coraz bardziej szczegółowe wymagania prawne dotyczące działań w Internecie. Z punktu widzenia mikroprzedsiębiorcy coraz trudniej jest prowadzić marketing online.

Ale też widzę jasną stronę regulacji. W końcu ich celem jest zwalczanie nieuczciwej konkurencji i nieuczciwych praktyk rynkowych.

Spełniając wymagania prawne unikniesz skarg, kontroli i kar finansowych. Stwierdzone nieprawidłowości mogą być karane finansowo – do 6% rocznego światowego obrotu firmy. Ale przede wszystkim Twoja organizacja będzie postrzegana jako godna zaufania.

Podsumowanie – jak wdrożyć DSA?
  • przejrzyj swój regulamin i zastanów się, czy zawiera potrzebne elementy,
  • przygotuj formularz do zgłaszania niedozwolonych treści i przygotuj procedurę obsługi takiego zgłoszenia,
  • jeśli korzystasz z automatycznej moderacji – upewnij się, że po automatycznym odrzuceniu opinii użytkownik jest o tym poinformowany wraz ze ścieżką odwoławczą, umożliwiającą kontrolę decyzji algorytmu przez człowieka,
  • również przygotuj procedurę odwoławczą dla użytkowników publikujących treści odrzuconych ręcznie.

Potrzebujesz WEBESTowego wsparcia w opublikowaniu opinii?

Chcesz opublikować opinie w sposób atrakcyjny, zgodny z prawem i pomagający w pozycjonowaniu w wyszukiwarkach?

Daj znać.

  1. Opracujemy narzędzia do łatwego wstawiania opinii: szablon dla administratora lub system oceniania / opiniowania. 
  2. Zadbamy o to, żeby zamieścić opinie tam, gdzie będą wspierały w sprzedaży oraz tak, żeby były czytelne zarówno na dużych i mobilnych ekranach. 
  3. Oznaczymy opinie danymi strukturalnymi tak, żeby Twoja strona wyróżniała się w wynikach wyszukiwania Google.
  4. A dla spełnienia wymagań prawnych (RODO, Omnibus, DSA):
    • wykonamy audyt zgodności narzędzi do pozyskiwania i publikowania opinii i spełnienia obowiązków informacyjnych;
    • Zapewnimy narzędzia do publikowania opinii na stronie firmowej.
    • Wesprzemy w spełnieniu wymagań dotyczy obowiązków informacyjnych i wewnętrznych procedur.

Podobne wpisy